La asistencia digital acompaña su encargo de sitio web o software con DustinLabs. Consulte a quién se dirige el servicio y cómo acordamos tickets, reparación, planificación y costes.
¿Para quién está disponible la asistencia digital?
La asistencia digital está disponible para clientes existentes para los que DustinLabs desarrolla, modifica o amplía un sitio web o software, o lo ha hecho anteriormente. También puede contratar asistencia digital si realizamos una modificación o ampliación de alcance limitado. No es necesario que hayamos creado íntegramente su sitio web o software. Evaluamos previamente qué componentes podemos atender de forma responsable. Contratar únicamente alojamiento o registro de dominios con DustinLabs no da acceso a la asistencia digital. La asistencia para esos servicios sigue sujeta a sus propios acuerdos de servicio. Primero revisamos la tecnología, el acceso y el funcionamiento actual. Después especificamos qué componentes atendemos y confirmamos el paquete o los trabajos individuales junto con su encargo de sitio web o software.
¿Qué acordamos antes de iniciar la asistencia digital?
Evaluamos el estado técnico, el funcionamiento actual y los accesos necesarios. Juntos especificamos qué sitio web, software y componentes cubre la asistencia. Una pequeña modificación anterior no incluye automáticamente todo el entorno en nuestra garantía de funcionamiento. También especificamos qué copias de seguridad y opciones de recuperación están disponibles, quién las gestiona y qué plazo de conservación se aplica. Las copias de seguridad y la configuración de la recuperación se acuerdan por separado dentro de los acuerdos de alojamiento o gestión. Si primero es necesaria una evaluación técnica o la reparación de problemas existentes, comentamos previamente los trabajos y los costes. La suscripción comienza en la fecha de inicio confirmada conjuntamente. El alojamiento y el mantenimiento técnico planificado siguen siendo acuerdos independientes.
Paquetes y tarifas
Support ofrece 12 horas de servicio de tickets por día laborable; Partner, 24 horas. Con ambos recibirá una primera respuesta de fondo en 1 hora de servicio. Partner ofrece además más tickets de cambio y un consejo práctico de mejora cada mes. Las comunicaciones de problemas ilimitadas, la garantía de funcionamiento y la cancelación mensual están incluidas en ambos paquetes.
Precios sin 21% de IVA. Puede trasladar tickets de cambio no utilizados un mes de suscripción, con un máximo de un cupo adicional. El plazo de respuesta corresponde a la primera respuesta de fondo; acordamos la ejecución para cada ticket. Ejecutar una recomendación de mejora cuenta como un ticket de cambio.
¿Qué suscripción encaja con mi empresa?
Support es adecuado para ayuda cotidiana, pequeños cambios y asesoramiento: 8 tickets de cambio por €49,99 al mes, sin IVA. Partner ofrece 24 tickets de cambio por €129,99 al mes, sin IVA, con más margen para ampliaciones, automatizaciones sencillas y asesoramiento proactivo. Support ofrece 12 horas de servicio de tickets por día laborable; Partner, 24 horas. Con ambos recibirá una primera respuesta sobre el contenido de su solicitud en 1 hora de servicio y podrá comunicar problemas sin límite, con una garantía de funcionamiento de los componentes acordados. Comentamos sus tres primeros deseos y recomendamos el paquete adecuado. Si solo necesita ayuda ocasionalmente, la asistencia puntual a €85,00 por hora puede resultar más económica.
Tickets y planificación
¿Qué cuenta como un ticket de cambio?
Un ticket de cambio corresponde a una pequeña modificación o consulta de asesoramiento acordada previamente dentro de los componentes que atendemos. Por ejemplo, actualizar el horario de apertura en una página o añadir una cuenta de usuario. Confirmamos previamente qué incluye la solicitud y si encaja en su paquete. El ticket se contabiliza cuando empezamos a tramitar la solicitud acordada. Varias peticiones independientes se contabilizan por separado. Un nuevo diseño, una integración a medida o una ampliación mayor requieren una propuesta independiente; no dividimos un proyecto de este tipo en tickets sin consultarlo. Acordamos el orden y atendemos los cambios habituales uno por uno. Las respuestas, la información adicional y la corrección de nuestra solución dentro de la misma solicitud no consumen un nuevo ticket. La conversación inicial y el asesoramiento mensual de mejora de Partner no consumen tickets; la ejecución de una recomendación sí cuenta. Llevamos un registro de los tickets utilizados y lo comentamos antes de que se agote su cupo. Las comunicaciones de problemas no se contabilizan.
¿Puedo trasladar los tickets de cambio no utilizados?
Sí, al siguiente mes de suscripción, con un máximo de un cupo mensual adicional. Así puede utilizar en un mes hasta 16 tickets de cambio con Support o 48 con Partner en total. Utilizamos primero los tickets más antiguos. Los tickets trasladados caducan al finalizar ese siguiente mes y no siguen acumulándose. Completamos las solicitudes ya iniciadas según la planificación acordada.
¿Cuándo recibiré respuesta y cuándo estará terminado?
Con ambas suscripciones recibirá una primera respuesta sobre el contenido de su ticket en 1 hora de servicio. Esto se aplica a consultas, solicitudes de cambio y comunicaciones de problemas dentro de sus acuerdos de asistencia. El plazo de respuesta se refiere a la primera respuesta de fondo. Acordamos la reparación y la entrega para cada ticket. Coordinamos la ejecución según el alcance, el tiempo disponible y la información necesaria. El horario de servicio de su paquete determina cuándo transcurre el plazo de respuesta.
¿Qué ocurre si se agota mi cupo de cambios o mi solicitud es mayor?
Las comunicaciones de problemas siguen incluidas aunque su cupo de cambios esté agotado. Los nuevos requisitos pueden pasar al siguiente mes de suscripción o recibir un precio previo para trabajo adicional. Los proyectos mayores requieren una propuesta independiente; no los dividimos en tickets de pago sin consultarlo. El trabajo adicional de pago solo empieza tras su aprobación.
Horarios de servicio y plazo de respuesta
¿Cómo funciona el servicio de 12 y 24 horas?
Support ofrece 12 horas de servicio de tickets por día laborable, de 09.00 a 21.00. Partner ofrece 24 horas de servicio de tickets por día laborable, de 00.00 a 24.00. El horario de servicio se aplica de lunes a viernes, excepto los días festivos de los Países Bajos, según la hora de los Países Bajos. Puede enviar un ticket en cualquier momento. Una hora de servicio solo cuenta dentro del horario de servicio de su paquete. Fuera de ese horario, el plazo de respuesta se detiene. El plazo empieza o continúa cuando vuelve a abrirse la ventana de servicio: con Support, a las 09.00, y con Partner, a las 00.00 del siguiente día laborable. Con Support, un ticket enviado el viernes a las 20.30 recibirá una respuesta sobre su contenido, a más tardar, el lunes a las 09.30. Con Partner, un ticket enviado el viernes a las 23.30 recibirá una respuesta sobre su contenido, a más tardar, el lunes a las 00.30. Ambos ejemplos son aplicables si el lunes no es festivo en los Países Bajos. Envíe su solicitud a través de ticket.dustinlabs.com y describa lo que necesita. Encontrará las respuestas y actualizaciones en el mismo ticket. Puede comunicar errores, fallos y problemas sin límite; no consumen tickets de cambio. Los nuevos requisitos y modificaciones se incluyen en su cupo de cambios o en un encargo independiente acordado previamente.
Problemas y garantía de funcionamiento
¿Puedo comunicar errores, fallos y problemas sin límite?
Con ambas suscripciones puede comunicar errores, fallos y problemas sin límite a través de ticket.dustinlabs.com. Estas comunicaciones no consumen tickets de cambio, aunque haya agotado su cupo mensual. La investigación y reparación de componentes cubiertos por nuestra garantía de funcionamiento están incluidas. No tiene que esperar a un nuevo mes ni comprar tickets de cambio adicionales para ello.
¿En qué consiste la garantía de funcionamiento?
¿Un componente acordado de su sitio web o software no funciona como debería? Durante su suscripción, investigamos y corregimos el problema sin costes adicionales de mano de obra ni tickets de cambio. Esto se aplica a los componentes definidos al inicio que DustinLabs haya entregado o asumido en su gestión. Previamente evaluamos el funcionamiento actual y especificamos qué componentes y funciones cubre la garantía de funcionamiento. Los nuevos requisitos y ampliaciones se incluyen en su cupo de cambios o en un proyecto independiente. También puede comunicar incidencias de otros proveedores. Ayudamos a investigarlas y coordinarlas; la disponibilidad de ese proveedor se rige por sus propios acuerdos. Comentamos previamente los costes externos y los trabajos fuera de nuestra gestión.
¿La asistencia digital también está disponible para un sitio web o software de otro desarrollador?
Sí, si DustinLabs realiza o ha realizado una modificación o ampliación de ese sitio web o software para usted. Solo el alojamiento no es suficiente. ¿Todavía no ha encargado trabajos de sitio web o software a DustinLabs? Comente primero la modificación o mejora deseada. Evaluamos la tecnología y el acceso y especificamos qué componentes estarán después cubiertos por la asistencia digital y nuestra garantía de funcionamiento.
Ayuda puntual y costes independientes
¿Puedo pedir ayuda sin suscripción?
Sí, si reúne los requisitos de asistencia digital como cliente existente de sitios web o software de DustinLabs. La ayuda digital puntual cuesta €85,00 por hora, sin IVA. Por ejemplo, para textos, fotos, un menú, horarios, correo o un formulario existente. Acordamos previamente los trabajos, tiempo, costes y planificación. Las ampliaciones mayores requieren una propuesta independiente.
¿Cómo cobran los trabajos individuales?
Investigación, consultas, ejecución y comprobación se contabilizan conjuntamente. Redondeamos el tiempo total por encargo acordado una sola vez hacia arriba en bloques de quince minutos, con un mínimo de 15 minutos (€21,25 sin IVA). Una solicitud sin compromiso no cuesta nada. Ante trabajo adicional o una estimación de tiempo superior pedimos primero aprobación.
¿Qué servicios pago por separado?
El alojamiento, dominios y software o licencias de pago no están incluidos. Un sitio web nuevo, un desarrollo de software mayor, una migración extensa o ayuda presencial requieren una propuesta independiente. Acordará por separado el mantenimiento técnico planificado y las comprobaciones mediante el mantenimiento web.
Inicio y cancelación
¿Cómo inicio una suscripción y cómo puedo cancelarla?
Indique para qué encargo de sitio web o software de DustinLabs desea asistencia. Confirmamos si encaja la asistencia digital y comentamos los componentes cubiertos por nuestra garantía de funcionamiento, sus tres primeros deseos, el paquete y la fecha de inicio. Sus solicitudes se tramitan a través de ticket.dustinlabs.com. La suscripción se puede cancelar mensualmente: comunique la cancelación antes de comenzar el siguiente mes de suscripción. El mes en curso continúa hasta su finalización.
