L’assistenza digitale è collegata al tuo incarico per siti o software presso DustinLabs. Leggi a chi è destinato il servizio e come concordiamo ticket, ripristino, pianificazione e costi.
L'assistenza digitale è destinata ai clienti esistenti per i quali DustinLabs sviluppa, modifica o amplia un sito o un software, oppure lo ha fatto in passato. È possibile concordare l'assistenza digitale anche quando realizziamo una modifica o un'estensione circoscritta. Non è necessario che il sito o il software siano stati realizzati interamente da noi. Valutiamo in anticipo quali componenti possiamo sostenere responsabilmente. Il solo hosting o la registrazione di un dominio presso DustinLabs non danno accesso all'assistenza digitale. L'assistenza per tali servizi resta disciplinata dai rispettivi accordi di servizio. Esaminiamo prima la tecnologia, gli accessi e il funzionamento attuale. Poi definiamo i componenti supportati e confermiamo il pacchetto o le singole attività nell'ambito dell'incarico per il sito o il software.
Cosa concordiamo prima dell’inizio dell’assistenza digitale?
Esaminiamo lo stato tecnico, il funzionamento attuale e gli accessi necessari. Stabiliamo insieme a quale sito, software e componenti si applica l'assistenza. Una precedente piccola modifica non include automaticamente l'intero ambiente nella nostra garanzia di funzionamento. Definiamo anche quali backup e possibilità di ripristino siano disponibili, chi li gestisca e quale periodo di conservazione si applichi. Backup e organizzazione del ripristino vengono concordati separatamente nell'ambito degli accordi di hosting o gestione. Se prima servono una valutazione tecnica o la risoluzione di problemi esistenti, discutiamo in anticipo attività e costi. L'abbonamento inizia alla data di avvio confermata insieme. Hosting e manutenzione tecnica programmata restano accordi separati.
Pacchetti e tariffe
Support offre 12 ore di servizio ticket per giorno lavorativo, Partner 24 ore. Entrambi prevedono una prima risposta sostanziale entro 1 ora di servizio. Partner offre inoltre più ticket di modifica e un consiglio pratico di miglioramento ogni mese. Segnalazioni di problemi illimitate, garanzia di funzionamento e disdetta mensile sono incluse in entrambi.
Prima risposta sostanziale entro 1 ora di servizio
Prima risposta sostanziale entro 1 ora di servizio
Segnalare errori, bug e problemi
Illimitato
Illimitato
Consiglio pratico di miglioramento
Su richiesta, dal tuo contingente
Una proposta ogni mese, senza ticket
Massimo con ticket riportati
16 ticket di modifica in totale
48 ticket di modifica in totale
Prezzi IVA al 21% esclusa. I ticket di modifica non usati si riportano per un mese di abbonamento, al massimo un contingente aggiuntivo. Il tempo di risposta riguarda il primo riscontro sostanziale; l’esecuzione viene concordata per ticket. Eseguire un consiglio di miglioramento conta come un ticket di modifica.
Quale abbonamento è adatto alla mia azienda?
Support è adatto all'aiuto quotidiano, alle piccole modifiche e alla consulenza: 8 ticket di modifica per €49,99 al mese IVA esclusa. Partner offre 24 ticket di modifica per €129,99 al mese IVA esclusa, con più spazio per estensioni, semplici automazioni e proposte di miglioramento. Support prevede 12 ore di servizio ticket per giorno lavorativo, Partner 24 ore. Con entrambi si riceve una prima risposta sostanziale entro 1 ora di servizio e si possono segnalare problemi senza limiti, con una garanzia di funzionamento sui componenti concordati. Discutiamo le prime tre esigenze e consigliamo il pacchetto adatto. Se serve aiuto solo occasionalmente, un intervento singolo a €85,00 all'ora può essere più conveniente.
Ticket e pianificazione
Cosa conta come un ticket di modifica?
Un ticket di modifica corrisponde a una piccola modifica o a una richiesta di consulenza concordata in anticipo, nell'ambito dei componenti che supportiamo. Per esempio, aggiornare gli orari di apertura su una pagina o aggiungere un account utente. Confermiamo in anticipo ciò che comprende la richiesta e se rientra nel pacchetto. Il ticket viene conteggiato quando prendiamo in carico la richiesta concordata. Più esigenze indipendenti sono conteggiate separatamente. Un nuovo design, un'integrazione su misura o un'estensione più ampia ricevono una proposta separata; non suddividiamo un progetto di questo tipo in ticket senza confronto. Concordiamo l'ordine e gestiamo le modifiche ordinarie una alla volta. Risposte, informazioni aggiuntive e correzioni della nostra soluzione nell'ambito della stessa richiesta non richiedono un nuovo ticket. Il colloquio iniziale e il consiglio mensile di miglioramento di Partner non consumano un ticket; l'attuazione di un consiglio invece viene conteggiata. Registriamo i ticket utilizzati e ne parliamo prima che il pacchetto sia esaurito. Le segnalazioni di problemi non sono conteggiate.
Posso riportare i ticket di modifica non usati?
Sì, al mese successivo di abbonamento, con al massimo un contingente mensile aggiuntivo. Puoi quindi usare al massimo 16 ticket di modifica con Support o 48 con Partner in un mese. Usiamo prima i ticket più vecchi. Quelli riportati scadono alla fine del mese successivo e non si accumulano oltre. Completiamo le richieste avviate secondo la pianificazione concordata.
Quando ricevo una risposta e quando sarà pronto?
Con entrambi gli abbonamenti ricevi una prima risposta sostanziale al ticket entro 1 ora di servizio. Vale per domande, richieste di modifica e segnalazioni di problemi rientranti negli accordi di assistenza. Il tempo di risposta riguarda il primo riscontro sostanziale. Concordiamo ripristino e consegna per ogni ticket. Organizziamo l’esecuzione in base all’entità, al tempo disponibile e alle informazioni necessarie. Gli orari di servizio del pacchetto determinano quando decorre il tempo di risposta.
E se il contingente di modifiche è esaurito o la richiesta è più grande?
Le segnalazioni di problemi restano incluse anche con il contingente di modifiche esaurito. Nuove esigenze possono passare al mese successivo o ricevere prima un accordo di prezzo per lavori extra. I progetti maggiori hanno una proposta separata; non li suddividiamo in ticket a pagamento senza discuterne. I lavori extra a pagamento iniziano solo dopo il tuo consenso.
Orari di servizio e tempi di risposta
Come funzionano i servizi di 12 e 24 ore?
Support offre 12 ore di servizio ticket per giorno lavorativo, dalle 09.00 alle 21.00. Partner offre 24 ore di servizio ticket per giorno lavorativo, dalle 00.00 alle 24.00. Gli orari valgono dal lunedì al venerdì, escluse le festività olandesi, secondo l'ora dei Paesi Bassi. È possibile inviare un ticket in qualsiasi momento. Un'ora di servizio si conta soltanto negli orari del proprio pacchetto. Fuori da tali orari il tempo di risposta è sospeso. Il termine inizia o riprende quando riapre la fascia di servizio: per Support alle 09.00 e per Partner alle 00.00 del primo giorno lavorativo successivo. Con Support un ticket inviato venerdì alle 20.30 riceve una risposta sostanziale entro lunedì alle 09.30. Con Partner un ticket inviato venerdì alle 23.30 riceve una risposta sostanziale entro lunedì alle 00.30. Entrambi gli esempi valgono se il lunedì non è una festività olandese. Inviare la richiesta tramite ticket.dustinlabs.com e descrivere ciò che serve. Risposte e aggiornamenti sono disponibili nello stesso ticket. Errori, bug e problemi possono essere segnalati senza limiti e non consumano ticket di modifica. Nuove esigenze e modifiche rientrano nel pacchetto di modifiche o in un incarico separato concordato in anticipo.
Problemi e garanzia di funzionamento
Posso segnalare errori, bug e problemi senza limiti?
Con entrambi gli abbonamenti puoi segnalare errori, bug e problemi senza limiti tramite ticket.dustinlabs.com. Queste segnalazioni non consumano ticket di modifica, neanche quando il contingente mensile è esaurito. Sono inclusi l’analisi e il ripristino dei componenti coperti dalla nostra garanzia di funzionamento. Non occorre attendere un nuovo mese o acquistare ticket di modifica aggiuntivi.
Cosa comprende la garanzia di funzionamento?
Un componente concordato del sito o del software non funziona come dovrebbe? Durante l'abbonamento indaghiamo e ripristiniamo il funzionamento senza ulteriori costi di manodopera o ticket di modifica. Questo vale per i componenti definiti all'avvio che DustinLabs ha fornito o preso in gestione. Prima valutiamo il funzionamento attuale e specifichiamo quali componenti e funzioni rientrano nella garanzia di funzionamento. Nuove esigenze ed estensioni rientrano nel pacchetto di modifiche o in un progetto separato. Si possono segnalare anche disservizi di altri fornitori. Aiutiamo nell'analisi e nel coordinamento; la disponibilità di quel fornitore è disciplinata dai suoi accordi. Costi esterni e attività al di fuori della nostra gestione vengono discussi in anticipo.
L’assistenza digitale è disponibile anche per siti o software di un altro sviluppatore?
Sì, se DustinLabs esegue o ha eseguito per te una modifica o estensione a quel sito o software. Il solo hosting non basta. Non hai ancora un incarico di sito o software presso DustinLabs? Discuti prima la modifica o il miglioramento desiderato. Valutiamo tecnologia e accessi e definiamo quali componenti rientreranno nell’assistenza digitale e nella nostra garanzia di funzionamento.
Assistenza occasionale e costi separati
Posso richiedere aiuto anche senza abbonamento?
Sì, se hai diritto all’assistenza digitale come cliente esistente di siti o software DustinLabs. L’assistenza occasionale costa €85,00 all’ora IVA esclusa. Per esempio per testi, foto, menu, orari, e-mail o un modulo esistente. Discutiamo prima lavori, tempi, costi e pianificazione. Le estensioni maggiori ricevono una proposta separata.
Come fatturate i lavori occasionali?
Analisi, consultazione, esecuzione e verifica contano insieme. Arrotondiamo una sola volta il tempo totale per incarico concordato al quarto d’ora superiore, con minimo 15 minuti (€21,25 IVA esclusa). Una richiesta senza impegno non costa nulla. Per lavori aggiuntivi o una stima di tempo più alta chiediamo prima l’approvazione.
Quali servizi pago separatamente?
Hosting, domini e software o licenze a pagamento non sono inclusi. Nuovi siti, sviluppi software maggiori, trasferimenti ampi o assistenza sul posto ricevono una proposta separata. La manutenzione tecnica pianificata e i controlli si concordano separatamente tramite la manutenzione del sito.
Avvio e disdetta
Come attivo un abbonamento e come posso disdirlo?
Indica per quale incarico di sito o software DustinLabs vuoi assistenza. Confermiamo l’idoneità e discutiamo componenti sotto garanzia di funzionamento, primi tre desideri, pacchetto e data d’inizio. Le richieste passano da ticket.dustinlabs.com. L’abbonamento si può disdire mensilmente: comunica la disdetta prima dell’inizio del mese successivo. Il mese in corso prosegue fino alla fine.
