Цифровая поддержка связана с вашим заказом сайта или программы в DustinLabs. Узнайте, кому предназначена услуга и как согласуются обращения, восстановление, планирование и расходы.
Цифровая поддержка предназначена для существующих клиентов, для которых DustinLabs разрабатывает, изменяет или расширяет сайт либо программное обеспечение или выполняла такую работу ранее. Договориться о цифровой поддержке можно и тогда, когда мы выполняем ограниченное изменение или расширение. Ваш сайт или программное обеспечение не обязательно должны быть полностью созданы нами. Мы заранее оцениваем, какие компоненты можем ответственно поддерживать. Только хостинг или регистрация домена в DustinLabs не дают доступа к цифровой поддержке. Поддержка этих услуг по-прежнему регулируется отдельными условиями обслуживания. Сначала мы изучаем техническую основу, доступы и текущую работу системы. Затем фиксируем поддерживаемые компоненты и подтверждаем пакет или отдельные работы в рамках заказа на сайт или программное обеспечение.
Что согласуем до начала цифровой поддержки?
Мы оцениваем техническое состояние, текущую работу и необходимые доступы. Совместно фиксируем, для какого сайта, программного обеспечения и компонентов действует поддержка. Ранее выполненное небольшое изменение не означает автоматического распространения нашей гарантии работоспособности на всю среду. Мы также фиксируем, какие резервные копии и возможности восстановления доступны, кто ими управляет и какой срок хранения применяется. Резервное копирование и организацию восстановления согласуем отдельно в рамках условий хостинга или управления. Если сначала необходимы техническая оценка или устранение имеющихся проблем, работы и стоимость обсуждаются заранее. Подписка начинается в совместно подтверждённую дату. Хостинг и плановое техническое обслуживание остаются отдельными договорённостями.
Пакеты и тарифы
Support предоставляет 12 часов обслуживания обращений за рабочий день, Partner — 24 часа. В обоих первый содержательный ответ приходит в течение 1 часа обслуживания. Partner также даёт больше заявок на изменения и ежемесячный практический совет по улучшению. Неограниченные сообщения о проблемах, гарантия работоспособности и ежемесячная отмена включены в оба пакета.
Первый содержательный ответ в течение 1 часа обслуживания
Первый содержательный ответ в течение 1 часа обслуживания
Сообщить об ошибках, багах и проблемах
Без ограничений
Без ограничений
Практический совет по улучшению
По запросу из вашего пакета
Одно предложение каждый месяц без обращения
Максимум с перенесёнными заявками
Всего 16 заявок на изменения
Всего 48 заявок на изменения
Цены без НДС 21%. Неиспользованные заявки на изменения переносятся на один месяц подписки, максимум один дополнительный пакет. Срок ответа относится к первому содержательному ответу; выполнение согласуется по обращению. Реализация совета по улучшению считается одной заявкой на изменение.
Какая подписка подходит моей компании?
Support подходит для повседневной помощи, небольших изменений и консультаций: 8 заявок на изменения за €49,99 в месяц без НДС. Partner включает 24 заявки на изменения за €129,99 в месяц без НДС и предоставляет больше возможностей для расширений, простой автоматизации и совместного поиска улучшений. В пакете Support сервис заявок доступен 12 часов в каждый рабочий день, а в пакете Partner — 24 часа. В обоих пакетах вы получаете первый содержательный ответ в течение 1 часа обслуживания и можете сообщать о проблемах без ограничений; на согласованные компоненты действует гарантия работоспособности. Мы обсуждаем ваши первые три пожелания и рекомендуем подходящий пакет. Если помощь нужна лишь время от времени, отдельные работы по ставке €85,00 в час могут оказаться выгоднее.
Обращения и планирование
Что считается одной заявкой на изменение?
Одна заявка на изменение — это одно небольшое, заранее согласованное изменение или консультационный вопрос в пределах поддерживаемых нами компонентов. Например, обновление часов работы на одной странице или добавление учётной записи пользователя. Мы заранее подтверждаем содержание заявки и её соответствие вашему пакету. Заявка засчитывается, когда мы приступаем к рассмотрению согласованного запроса. Несколько самостоятельных пожеланий учитываются отдельно. Для нового дизайна, индивидуальной интеграции или более крупного расширения мы готовим отдельное предложение; без согласования такой проект не разбивается на заявки. Мы согласуем порядок и выполняем обычные изменения по очереди. Ответы, дополнительная информация и исправление нашего решения в рамках той же заявки не требуют новой заявки. Первичная беседа и ежемесячная рекомендация по улучшению в пакете Partner не расходуют заявку; выполнение рекомендации учитывается. Мы ведём учёт использованных заявок и обсуждаем это до исчерпания пакета. Сообщения о проблемах не засчитываются.
Можно ли перенести неиспользованные заявки на изменения?
Да, на следующий месяц подписки, максимум один дополнительный месячный пакет. Поэтому за месяц можно использовать максимум 16 заявок на изменения в Support или 48 в Partner. Сначала используем старые заявки. Перенесённые заявки истекают в конце следующего месяца и дальше не накапливаются. Начатые запросы завершаем по согласованному плану.
Когда будет ответ и когда будет готово?
В обеих подписках вы получаете первый содержательный ответ на обращение в течение 1 часа обслуживания. Это относится к вопросам, запросам изменений и сообщениям о проблемах в рамках условий поддержки. Срок ответа касается первого содержательного ответа. Восстановление и сдача согласовываются для каждого обращения. Выполнение зависит от объёма, доступного времени и необходимой информации. Часы обслуживания вашего пакета определяют, когда отсчитывается срок ответа.
Что если пакет изменений исчерпан или заявка крупнее?
Сообщения о проблемах включены даже при исчерпанном пакете изменений. Новые пожелания можно перенести на следующий месяц или заранее согласовать цену дополнительных работ. Крупные проекты получают отдельное предложение; мы не делим их на платные заявки без обсуждения. Дополнительная платная работа начинается только после вашего согласия.
Часы обслуживания и срок ответа
Как работает обслуживание по 12 и 24 часа?
В пакете Support сервис заявок доступен 12 часов в каждый рабочий день, с 09.00 до 21.00. В пакете Partner сервис заявок доступен 24 часа в каждый рабочий день, с 00.00 до 24.00. Обслуживание действует с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней в Нидерландах, по нидерландскому времени. Подать заявку можно в любое время. Час обслуживания учитывается только в пределах часов обслуживания вашего пакета. За их пределами отсчёт времени ответа приостанавливается. Срок начинается или продолжает отсчитываться, когда окно обслуживания открывается вновь: для Support — в 09.00, для Partner — в 00.00 следующего рабочего дня. В пакете Support заявка, поданная в пятницу в 20.30, получит содержательный ответ не позднее понедельника в 09.30. В пакете Partner заявка, поданная в пятницу в 23.30, получит содержательный ответ не позднее понедельника в 00.30. Оба примера действуют, если понедельник не является праздничным днём в Нидерландах. Подайте заявку через ticket.dustinlabs.com и опишите, что вам требуется. Ответы и обновления будут в той же заявке. О неисправностях, ошибках и проблемах можно сообщать без ограничений; такие сообщения не расходуют заявки на изменения. Новые пожелания и изменения относятся к вашему пакету изменений или к отдельно согласованному заказу.
Проблемы и гарантия работоспособности
Можно ли сообщать об ошибках, багах и проблемах без ограничений?
В обеих подписках можно без ограничений сообщать об ошибках, багах и проблемах через ticket.dustinlabs.com. Такие обращения не расходуют заявки на изменения, даже если месячный лимит исчерпан. Исследование и восстановление компонентов, покрываемых нашей гарантией работоспособности, включены. Не нужно ждать нового месяца или покупать дополнительные заявки на изменения.
Что включает гарантия работоспособности?
Согласованный компонент вашего сайта или программного обеспечения работает неправильно? Во время действия подписки мы исследуем и устраняем проблему без дополнительной оплаты труда и без расходования заявок на изменения. Это относится к зафиксированным при подключении компонентам, которые DustinLabs поставила или приняла в управление. Заранее мы оцениваем текущую работу системы и фиксируем, какие компоненты и функции входят в гарантию работоспособности. Новые пожелания и расширения относятся к вашему пакету изменений или к отдельному проекту. О сбоях у других поставщиков также можно сообщать. Мы помогаем с исследованием и координацией; доступность услуг такого поставщика регулируется его собственными условиями. Внешние расходы и работы вне нашего управления обсуждаются заранее.
Доступна ли цифровая поддержка сайта или программы другого разработчика?
Да, если DustinLabs выполняет или выполнял для вас изменение или расширение этого сайта или программы. Одного хостинга недостаточно. Ещё нет заказа сайта или программы в DustinLabs? Сначала обсудите нужное изменение или улучшение. Мы оцениваем технологии и доступы и фиксируем, какие компоненты затем входят в цифровую поддержку и гарантию работоспособности.
Разовая помощь и отдельные расходы
Можно ли запросить помощь без подписки?
Да, если вы подходите для цифровой поддержки как существующий клиент сайта или программы DustinLabs. Разовая цифровая помощь стоит €85,00 в час без НДС. Например, для текстов, фотографий, меню, часов работы, почты или существующей формы. Работы, время, расходы и план обсуждаем заранее. Крупные расширения получают отдельное предложение.
Как оплачиваются отдельные работы?
Исследование, обсуждение, выполнение и проверка учитываются вместе. Общее время одного согласованного заказа округляется вверх до четверти часа один раз, минимум 15 минут (€21,25 без НДС). Ни к чему не обязывающая заявка бесплатна. При дополнительной работе или более высокой оценке времени сначала запрашиваем согласие.
Какие услуги оплачиваются отдельно?
Хостинг, домены и платные программы или лицензии не включены. Новый сайт, крупная разработка, обширный перенос или помощь на месте получают отдельное предложение. Плановое техническое обслуживание и проверки согласуются отдельно в рамках обслуживания сайта.
Начало и прекращение
Как оформить подписку и как её отменить?
Укажите заказ сайта или программы DustinLabs, по которому нужна поддержка. Мы подтверждаем пригодность и обсуждаем компоненты с гарантией работоспособности, первые три пожелания, пакет и дату начала. Заявки идут через ticket.dustinlabs.com. Подписку можно отменить помесячно: сообщите до начала следующего месяца подписки. Текущий месяц продолжается до конца.
