哪些客户可以使用数字支持？
数字支持面向现有客户：DustinLabs 正在或曾经为其开发、修改或扩展网站或软件。即使我们只负责范围明确的修改或扩展，您也可以约定数字支持服务。您的网站或软件不必完全由我们构建。我们会事先评估哪些部分能够由我们负责支持。仅在 DustinLabs 购买托管或域名注册服务，并不能获得数字支持资格。这些服务的支持仍适用各自的服务约定。我们会先查看技术情况、访问权限和当前运行状况，然后明确我们支持的部分，并在您的网站或软件项目中确认套餐或单项工作。
数字技术支持
数字支持服务约定
数字支持与您在 DustinLabs 的网站或软件项目相衔接。了解服务适合哪些客户，以及我们如何约定工单、修复、计划和费用。
数字支持适合谁？
数字支持开始前，我们约定什么？
我们会查看技术状况、当前运行情况和所需访问权限，并共同明确支持适用的网站、软件及具体部分。此前的小幅修改，不会自动使整个环境纳入我们的运行保障范围。我们也会明确有哪些可用备份和恢复方式、由谁管理，以及适用的保留期限。备份及恢复设置会在托管或管理约定中单独确定。如果需要先进行技术评估或修复现有问题，我们会事先讨论工作内容和费用。订阅从双方共同确认的开始日期起生效。托管和计划内技术维护仍属于独立约定。
套餐和费用
Support 每个工作日提供 12 小时工单服务，Partner 提供 24 小时。两个套餐均在 1 个服务小时内提供首次实质性回复。Partner 还提供更多修改工单和每月实用改进建议。两个套餐均包含不限次数的问题报告、运行保障，以及按月终止的选择。
| 您会获得什么？ | DustinLabs Support | DustinLabs Partner |
|---|---|---|
| 不含增值税的月费 | €49,99 | €129,99 |
| 每月修改工单 | 8 | 24 |
| 每个工作日的工单服务 | 12 小时 | 24 小时 |
| 服务时间 | 09.00 至 21.00 | 00.00 至 24.00 |
| 首次实质性回复 | 在 1 个服务小时内提供首次实质性回复 | 在 1 个服务小时内提供首次实质性回复 |
| 报告错误、缺陷和问题 | 不限次数 | 不限次数 |
| 实用改进建议 | 按需申请，使用您的额度 | 每月一项建议，不占用工单 |
| 包含结转工单时的最高额度 | 共 16 个修改工单 | 共 48 个修改工单 |
价格不含 21% 增值税。未使用的修改工单可结转一个订阅月，最多额外保留一个月额度。回复时限针对首次实质性答复；执行时间按每个工单约定。落实改进建议计为一个修改工单。
哪个订阅适合我的企业？
Support 适合日常帮助、小幅修改和建议：每月提供 8 个修改工单，费用为 €49,99，不含增值税。Partner 每月提供 24 个修改工单，费用为 €129,99，不含增值税，可提供更多扩展、简单自动化和主动建议。Support 每个工作日提供 12 小时工单服务，Partner 提供 24 小时。两个套餐均在 1 个服务小时内提供首次实质性回复，问题报告不限次数，并对约定的部分提供运行保障。我们会讨论您的前三项需求，并建议适合的套餐。如果您只是偶尔需要帮助，按每小时 €85,00 计费的单次服务可能更划算。
工单和计划
怎样算一个修改工单？
一个修改工单是指在我们支持的部分中，事先约定的一项小幅修改或咨询请求，例如更新某个页面的营业时间或添加一个用户账户。我们会事先确认申请包含的内容，以及是否属于您的套餐范围。我们开始处理约定的申请时，该工单才计入使用量。多项相互独立的需求分别计数。新设计、定制接口或较大扩展会获得单独的方案；未经商议，我们不会将此类项目拆分为多个工单。我们会协商处理顺序，逐一处理常规修改。同一申请中的回复、补充信息以及修复我们提供的解决方案，不需要新工单。首次沟通以及 Partner 每月的改进建议不占用工单；落实建议则计入工单。我们会记录已使用的工单，并在额度用尽之前与您讨论。问题报告不计入工单额度。
可以结转未使用的修改工单吗？
可以，结转至下一个订阅月，最多额外保留一个月额度。因此，每月使用总量最多为 Support 的 16 个修改工单，或 Partner 的 48 个。我们会优先使用最早的工单。结转工单在下个月结束时失效，不会继续累积。已开始的申请会按约定计划完成。
何时会收到回复，何时完成？
两个订阅套餐均会在 1 个服务小时内，对您的工单提供首次实质性回复。这适用于支持约定范围内的问题、修改申请和问题报告。回复时限针对首次实质性答复。修复和交付按每个工单分别约定。我们会根据工作规模、可用时间和所需信息协调执行。您的套餐服务时间决定回复时限何时计算。
修改额度用尽，或申请规模较大时怎么办？
即使修改额度已用尽，问题报告仍包含在服务中。新需求可以留到下个订阅月，或事先约定额外工作的价格。较大项目会单独提供方案；未经商议，我们不会将其拆分为收费工单。额外收费工作只有在您同意后才开始。
服务时间与回复时限
12 小时和 24 小时服务如何运作？
Support 每个工作日提供 12 小时工单服务，时间为 09.00 至 21.00。Partner 每个工作日提供 24 小时工单服务，时间为 00.00 至 24.00。服务时间为周一至周五，荷兰法定节假日除外，均按荷兰时间计算。您可以随时提交工单。服务小时只在您所选套餐的服务时间内计算，其他时间暂停计算回复时限。服务窗口重新开放后，时限开始或继续计算：Support 为下一个工作日的 09.00，Partner 为下一个工作日的 00.00。对于周五 20.30 提交的工单，Support 最迟于周一 09.30 提供实质性回复。对于周五 23.30 提交的工单，Partner 最迟于周一 00.30 提供实质性回复。这两个示例均以周一不是荷兰法定节假日为前提。请通过 ticket.dustinlabs.com 提交申请，并说明您的需求。回复和更新均在同一工单中查看。错误、缺陷和问题可以不限次数报告，不占用修改工单。新需求和修改计入您的修改额度，或另行纳入事先约定的独立项目。
问题与运行保障
是否可以不限次数报告错误、缺陷和问题？
两个订阅套餐均允许您通过 ticket.dustinlabs.com 不限次数报告错误、缺陷和问题。这些报告不占用修改工单，即使当月额度已经用尽也是如此。运行保障范围内部分的调查和修复已包含在服务中。您无须等待新的月份，也无须额外购买修改工单。
运行保障包括什么？
您网站或软件中某个约定的部分是否未正常运行？在订阅期间，我们会调查并修复此问题，不收取额外人工费用，也不占用修改工单。这适用于服务开始时明确记录、由 DustinLabs 交付或接管维护的部分。我们会事先评估当前运行情况，并明确哪些部分和功能属于运行保障范围。新需求和扩展计入您的修改额度，或作为独立项目处理。其他供应商发生故障时，您也可以报告。我们会协助调查和协调；该供应商的服务可用性适用其自身的约定。外部费用以及不在我们管理范围内的工作，均会事先讨论。
其他开发者的网站或软件，也可以使用数字支持吗？
可以，前提是 DustinLabs 正在或曾经为您修改或扩展该网站或软件。仅购买托管还不够。尚未委托 DustinLabs 进行网站或软件工作？请先讨论所需修改或改进。我们会评估技术和访问权限，并明确之后哪些部分属于数字支持及运行保障范围。
单次帮助和单独费用
没有订阅，也能申请帮助吗？
可以，前提是您作为 DustinLabs 的现有网站或软件客户，符合数字支持资格。单次数字帮助费用为每小时 €85,00，不含增值税。例如文字、照片、菜单、营业时间、电子邮件或现有表单。工作、时间、费用和计划都会事先讨论。较大扩展会单独提供方案。
单项工作如何计费？
研究、讨论、执行和检查的时间合计计算。每个约定项目的总时长，只统一向上取整至一刻钟一次，最低计费 15 分钟（€21,25，不含增值税）。无义务的咨询申请不收费。增加工作或提高预计时长时，我们会先征求同意。
哪些服务需要另行付费？
不包含托管、域名和付费软件或许可证。新网站、较大软件开发、全面迁移或现场帮助，会单独提供方案。计划内技术维护和检查，通过网站维护服务另行约定。
开始与终止
如何开始订阅，如何终止？
请说明希望为 DustinLabs 的哪个网站或软件项目获取支持。我们会确认数字支持是否适用，并讨论运行保障范围内的部分、您的前三项需求、套餐和开始日期。申请通过 ticket.dustinlabs.com 处理。订阅可按月终止：请在下一个订阅月开始前通知。当前月份继续至月底。