L’assistance numérique accompagne votre mission de site web ou logiciel chez DustinLabs. Découvrez à qui le service s’adresse et comment nous convenons des tickets, réparations, du calendrier et des coûts.
À qui l’assistance numérique est-elle accessible ?
L’assistance numérique est destinée aux clients existants pour lesquels DustinLabs développe, modifie ou étend un site web ou un logiciel, ou l’a déjà fait. Vous pouvez également convenir d’une assistance numérique lorsque nous réalisons une modification ou une extension bien délimitée. Votre site web ou logiciel ne doit pas nécessairement avoir été entièrement créé par nous. Nous évaluons à l’avance les éléments que nous pouvons prendre en charge de manière responsable. L’hébergement ou l’enregistrement d’un domaine chez DustinLabs ne donne pas, à lui seul, accès à l’assistance numérique. L’assistance relative à ces services reste soumise à leurs propres accords de service. Nous examinons d’abord la technologie, les accès et le fonctionnement actuel. Nous précisons ensuite les éléments pris en charge et confirmons le forfait ou les interventions ponctuelles dans le cadre de votre projet de site web ou de logiciel.
Que convenons-nous avant le début de l’assistance numérique ?
Nous évaluons l’état technique, le fonctionnement actuel et les accès nécessaires. Nous définissons ensemble le site, le logiciel et les éléments couverts par l’assistance. Une petite modification antérieure ne place pas automatiquement tout l’environnement sous notre garantie de bon fonctionnement. Nous précisons aussi les sauvegardes et possibilités de restauration disponibles, leur responsable et leur durée de conservation. Les sauvegardes et la restauration font l’objet d’accords distincts dans le cadre de l’hébergement ou de la gestion. Si une évaluation technique ou la réparation de problèmes existants est d’abord nécessaire, nous discutons des travaux et des coûts à l’avance. L’abonnement commence à la date confirmée ensemble. L’hébergement et la maintenance technique planifiée restent des accords distincts.
Forfaits et tarifs
Support offre 12 heures de service par tickets par jour ouvrable, Partner 24 heures. Dans les deux cas, vous recevez une première réponse de fond dans un délai de 1 heure de service. Partner propose également plus de tickets de modification et un conseil pratique d’amélioration chaque mois. Les signalements illimités, la garantie de bon fonctionnement et la résiliation mensuelle sont inclus dans les deux forfaits.
Première réponse de fond dans un délai de 1 heure de service
Première réponse de fond dans un délai de 1 heure de service
Signaler des erreurs, bugs et problèmes
Illimité
Illimité
Conseils pratiques d’amélioration
Sur demande, dans votre quota
Une proposition chaque mois, sans ticket
Maximum avec les tickets reportés
16 tickets de modification au total
48 tickets de modification au total
Prix hors 21% de TVA. Les tickets de modification inutilisés sont reportés d’un mois d’abonnement, avec au maximum un quota supplémentaire. Le délai concerne la première réponse de fond ; l’exécution est convenue par ticket. La mise en œuvre d’un conseil d’amélioration compte comme un ticket de modification.
Quel abonnement convient à mon entreprise ?
Support convient à l’aide quotidienne, aux petites modifications et aux conseils : 8 tickets de modification pour €49,99 par mois hors TVA. Partner propose 24 tickets de modification pour €129,99 par mois hors TVA, avec davantage de possibilités d’extensions, d’automatisations simples et de conseils proactifs. Support offre 12 heures de service par tickets par jour ouvrable, Partner 24 heures. Dans les deux cas, vous recevez une première réponse de fond dans un délai de 1 heure de service et pouvez signaler des problèmes sans limite, avec une garantie de bon fonctionnement sur les éléments convenus. Nous discutons de vos trois premières demandes et vous conseillons le forfait adapté. Si vous avez seulement besoin d’aide occasionnelle, une intervention ponctuelle à €85,00 par heure peut être plus avantageuse.
Tickets et planification
Qu’est-ce qui compte comme un ticket de modification ?
Un ticket de modification couvre une petite modification ou une demande de conseil convenue à l’avance, dans les éléments que nous prenons en charge. Il peut s’agir, par exemple, de modifier les horaires d’ouverture sur une page ou d’ajouter un compte utilisateur. Nous confirmons à l’avance le contenu de la demande et sa compatibilité avec votre forfait. Le ticket est comptabilisé lorsque nous commençons à traiter la demande convenue. Plusieurs demandes indépendantes sont comptées séparément. Une nouvelle conception, une intégration sur mesure ou une extension plus importante fait l’objet d’une proposition distincte ; nous ne divisons pas un tel projet en tickets sans vous consulter. Nous convenons de l’ordre des travaux et traitons les modifications courantes une par une. Les réponses, informations complémentaires et corrections de notre solution dans la même demande ne nécessitent pas de nouveau ticket. L’entretien initial et les conseils mensuels d’amélioration avec Partner ne consomment pas de ticket ; la mise en œuvre d’un conseil en consomme un. Nous suivons les tickets utilisés et en discutons avant l’épuisement du quota. Les signalements de problèmes ne sont pas comptabilisés.
Puis-je reporter les tickets de modification inutilisés ?
Oui, jusqu’au mois d’abonnement suivant, avec au maximum un quota mensuel supplémentaire. Vous pouvez ainsi utiliser au total au maximum 16 tickets de modification avec Support ou 48 avec Partner dans un mois. Nous utilisons les tickets les plus anciens en premier. Les tickets reportés expirent à la fin du mois suivant et ne s’accumulent pas davantage. Nous terminons les demandes commencées selon le calendrier convenu.
Quand recevrai-je une réponse et quand sera-ce terminé ?
Avec les deux abonnements, vous recevez une première réponse de fond à votre ticket dans un délai de 1 heure de service. Cela concerne les questions, demandes de modification et signalements de problèmes couverts par vos accords d’assistance. Le délai concerne la première réponse de fond. La réparation et la livraison sont convenues par ticket. Nous coordonnons l’exécution selon l’ampleur, le temps disponible et les informations nécessaires. Les horaires de votre forfait déterminent quand le délai de réponse court.
Que se passe-t-il si mon quota de modifications est épuisé ou ma demande plus importante ?
Les signalements de problèmes restent inclus même lorsque le quota de modifications est épuisé. Les nouveaux souhaits peuvent attendre le mois d’abonnement suivant ou faire l’objet d’un prix convenu à l’avance pour des travaux supplémentaires. Les projets plus importants font l’objet d’une proposition distincte ; nous ne les divisons pas en tickets payants sans concertation. Les travaux payants supplémentaires ne commencent qu’après votre accord.
Horaires de service et délai de réponse
Comment fonctionnent les services de 12 et 24 heures ?
Support offre 12 heures de service par tickets par jour ouvrable, de 09.00 à 21.00. Partner offre 24 heures de service par tickets par jour ouvrable, de 00.00 à 24.00. Les horaires de service s’appliquent du lundi au vendredi, sauf les jours fériés néerlandais, selon l’heure des Pays-Bas. Vous pouvez soumettre un ticket à tout moment. Une heure de service n’est comptée que pendant les horaires de votre forfait. En dehors de ces horaires, le délai de réponse est suspendu. Le délai commence ou reprend à la prochaine ouverture de la plage de service : à 09.00 pour Support et à 00.00 pour Partner le prochain jour ouvrable. Avec Support, un ticket soumis le vendredi à 20.30 reçoit une réponse de fond au plus tard le lundi à 09.30. Avec Partner, un ticket soumis le vendredi à 23.30 reçoit une réponse de fond au plus tard le lundi à 00.30. Ces deux exemples supposent que le lundi n’est pas un jour férié néerlandais. Soumettez votre demande via ticket.dustinlabs.com et décrivez votre besoin. Les réponses et mises à jour se trouvent dans le même ticket. Vous pouvez signaler des erreurs, des bugs et des problèmes sans limite ; ils ne consomment pas de tickets de modification. Les nouveaux besoins et modifications relèvent de votre quota de modifications ou d’une mission distincte convenue à l’avance.
Problèmes et garantie de bon fonctionnement
Puis-je signaler des erreurs, bugs et problèmes sans limite ?
Avec les deux abonnements, vous pouvez signaler sans limite des erreurs, bugs et problèmes via ticket.dustinlabs.com. Ces signalements ne consomment pas de tickets de modification, même si votre quota mensuel est épuisé. L’analyse et la réparation des éléments sous notre garantie de bon fonctionnement sont incluses. Vous ne devez ni attendre un nouveau mois ni acheter des tickets supplémentaires pour cela.
Que couvre la garantie de bon fonctionnement ?
Un élément convenu de votre site web ou logiciel ne fonctionne pas correctement ? Pendant votre abonnement, nous recherchons la cause et le réparons sans frais de main-d’œuvre supplémentaires ni tickets de modification. Cela s’applique aux éléments définis au départ que DustinLabs a fournis ou dont il a repris la gestion. Nous évaluons le fonctionnement actuel à l’avance et précisons les éléments et fonctions couverts par la garantie de bon fonctionnement. Les nouveaux besoins et extensions relèvent de votre quota de modifications ou d’un projet distinct. Vous pouvez aussi signaler des incidents chez d’autres fournisseurs. Nous aidons à l’analyse et à la coordination ; la disponibilité de ce fournisseur dépend de ses propres accords. Nous discutons à l’avance des coûts externes et des travaux hors de notre gestion.
L’assistance numérique est-elle possible pour un site ou logiciel d’un autre développeur ?
Oui, si DustinLabs réalise ou a réalisé pour vous une modification ou extension de ce site ou logiciel. L’hébergement seul ne suffit pas. Pas encore de mission de site ou logiciel chez DustinLabs ? Discutez d’abord de la modification ou amélioration souhaitée. Nous évaluons la technologie et les accès et précisons les éléments qui relèveront ensuite de l’assistance numérique et de notre garantie de bon fonctionnement.
Aide ponctuelle et coûts distincts
Puis-je demander de l’aide sans abonnement ?
Oui, si vous êtes admissible à l’assistance numérique en tant que client existant de site ou logiciel DustinLabs. L’aide numérique ponctuelle coûte €85,00 par heure hors TVA. Par exemple pour des textes, photos, menus, horaires, e-mails ou un formulaire existant. Nous discutons des travaux, du temps, des coûts et du calendrier à l’avance. Les extensions plus importantes font l’objet d’une proposition distincte.
Comment facturez-vous les interventions ponctuelles ?
L’analyse, la concertation, l’exécution et le contrôle comptent ensemble. Nous arrondissons une seule fois le temps total par mission convenue au quart d’heure supérieur, avec un minimum de 15 minutes (€21,25 hors TVA). Une demande sans engagement est gratuite. Pour des travaux supplémentaires ou une estimation plus élevée, nous demandons d’abord votre accord.
Quels services dois-je payer séparément ?
L’hébergement, les domaines et les logiciels ou licences payants ne sont pas inclus. Un nouveau site, un développement logiciel plus important, un transfert étendu ou une aide sur place fait l’objet d’une proposition distincte. La maintenance technique planifiée et les contrôles se conviennent séparément via la maintenance de site.
Démarrage et résiliation
Comment commencer un abonnement et comment le résilier ?
Indiquez la mission de site ou logiciel DustinLabs pour laquelle vous souhaitez de l’aide. Nous confirmons l’adéquation de l’assistance numérique et discutons des éléments sous garantie de bon fonctionnement, de vos trois premiers souhaits, du forfait et de la date de début. Vos demandes passent par ticket.dustinlabs.com. L’abonnement est résiliable mensuellement : notifiez votre résiliation avant le début du mois d’abonnement suivant. Le mois en cours se poursuit jusqu’à son terme.
