Wsparcie cyfrowe uzupełnia Państwa zlecenie dotyczące strony lub oprogramowania w DustinLabs. Proszę sprawdzić, dla kogo przeznaczona jest usługa i jak uzgadniamy zgłoszenia, naprawy, planowanie i koszty.
Wsparcie cyfrowe jest przeznaczone dla obecnych klientów, dla których DustinLabs opracowuje, modyfikuje lub rozbudowuje stronę internetową albo oprogramowanie lub robiło to wcześniej. Wsparcie cyfrowe można uzgodnić również wtedy, gdy wykonujemy zmianę lub rozbudowę o określonym zakresie. Państwa strona lub oprogramowanie nie muszą być w całości stworzone przez nas. Z wyprzedzeniem oceniamy, które elementy możemy odpowiedzialnie wspierać. Sam hosting lub rejestracja domeny w DustinLabs nie uprawniają do wsparcia cyfrowego. Wsparcie tych usług nadal podlega odrębnym ustaleniom dotyczącym danej usługi. Najpierw sprawdzamy technologię, dostęp i obecne działanie. Następnie określamy wspierane elementy i potwierdzamy pakiet lub pojedyncze prace w ramach zlecenia dotyczącego strony albo oprogramowania.
Co uzgadniamy przed rozpoczęciem wsparcia cyfrowego?
Sprawdzamy stan techniczny, obecne działanie i wymagane dostępy. Wspólnie określamy, której strony, oprogramowania i elementów dotyczy wsparcie. Wcześniejsza drobna zmiana nie obejmuje automatycznie całego środowiska naszą gwarancją poprawnego działania. Ustalamy również, jakie kopie zapasowe i możliwości przywrócenia są dostępne, kto nimi zarządza i jaki okres przechowywania obowiązuje. Kopie zapasowe i konfigurację przywracania uzgadniamy osobno w ramach ustaleń dotyczących hostingu lub zarządzania. Jeżeli najpierw potrzebna jest ocena techniczna lub naprawa istniejących problemów, omawiamy zakres prac i koszty z wyprzedzeniem. Abonament rozpoczyna się w dniu wspólnie potwierdzonej daty rozpoczęcia. Hosting i planowane utrzymanie techniczne pozostają przedmiotem odrębnych ustaleń.
Pakiety i stawki
Support zapewnia 12 godzin obsługi zgłoszeń w dzień roboczy, a Partner 24 godziny. W obu pakietach pierwsza merytoryczna odpowiedź następuje w ciągu 1 godziny obsługi. Partner oferuje ponadto więcej zgłoszeń zmian i comiesięczną praktyczną poradę usprawnienia. Nieograniczone zgłoszenia problemów, gwarancja poprawnego działania i miesięczne wypowiedzenie są wliczone w oba pakiety.
Pierwsza merytoryczna odpowiedź w ciągu 1 godziny obsługi
Pierwsza merytoryczna odpowiedź w ciągu 1 godziny obsługi
Zgłaszanie błędów, usterek i problemów
Bez ograniczeń
Bez ograniczeń
Praktyczna rada usprawnienia
Na życzenie, z puli
Co miesiąc jedna propozycja, bez zgłoszenia
Maksimum z przeniesionymi zgłoszeniami
Łącznie 16 zgłoszeń zmian
Łącznie 48 zgłoszeń zmian
Ceny bez 21% VAT. Niewykorzystane zgłoszenia zmian przechodzą na jeden miesiąc abonamentowy, z maksymalnie jedną dodatkową pulą. Czas odpowiedzi dotyczy pierwszej merytorycznej odpowiedzi; realizację uzgadniamy dla każdego zgłoszenia. Wdrożenie porady usprawnienia liczy się jako zgłoszenie zmiany.
Jaki abonament pasuje do mojej firmy?
Support nadaje się do codziennej pomocy, drobnych zmian i porad: 8 zgłoszeń zmian za €49,99 miesięcznie bez VAT. Partner oferuje 24 zgłoszenia zmian za €129,99 miesięcznie bez VAT, z większym zakresem rozbudowy, prostych automatyzacji i aktywnego doradztwa. Support zapewnia 12 godzin obsługi zgłoszeń w każdy dzień roboczy, a Partner 24 godziny. W obu pakietach pierwszą merytoryczną odpowiedź otrzymują Państwo w ciągu 1 godziny obsługi, mogą Państwo zgłaszać problemy bez ograniczeń i otrzymują gwarancję poprawnego działania uzgodnionych elementów. Omawiamy trzy pierwsze potrzeby i doradzamy odpowiedni pakiet. Jeżeli pomoc jest potrzebna tylko sporadycznie, pojedyncze prace w cenie €85,00 za godzinę mogą być korzystniejsze.
Zgłoszenia i planowanie
Co liczy się jako jedno zgłoszenie zmiany?
Jedno zgłoszenie zmiany oznacza jedną drobną, wcześniej uzgodnioną modyfikację lub pytanie o poradę dotyczące wspieranych przez nas elementów. Przykładem jest aktualizacja godzin otwarcia na jednej stronie lub dodanie konta użytkownika. Z wyprzedzeniem potwierdzamy zakres zgłoszenia i to, czy mieści się on w pakiecie. Zgłoszenie zostaje zaliczone do wykorzystanej puli, gdy rozpoczynamy realizację uzgodnionego wniosku. Kilka niezależnych potrzeb liczy się osobno. Nowy projekt graficzny, niestandardowa integracja lub większa rozbudowa otrzymują odrębną propozycję; nie dzielimy takiego projektu na zgłoszenia bez konsultacji. Uzgadniamy kolejność i realizujemy zwykłe zmiany pojedynczo. Odpowiedzi, dodatkowe informacje i naprawa naszego rozwiązania w ramach tego samego wniosku nie wymagają nowego zgłoszenia. Rozmowa początkowa i comiesięczne zalecenia usprawnień w pakiecie Partner nie zużywają zgłoszeń; wdrożenie zalecenia już się do nich zalicza. Rejestrujemy wykorzystane zgłoszenia i omawiamy sytuację, zanim pula się wyczerpie. Zgłoszenia problemów nie są do niej wliczane.
Czy mogę przenosić niewykorzystane zgłoszenia zmian?
Tak, do następnego miesiąca abonamentowego, z maksymalnie jedną dodatkową miesięczną pulą. Dzięki temu w miesiącu można wykorzystać łącznie maksymalnie 16 zgłoszeń zmian w Support lub 48 w Partner. Najpierw wykorzystujemy najstarsze zgłoszenia. Przeniesione zgłoszenia wygasają z końcem tego następnego miesiąca i nie kumulują się dalej. Rozpoczęte wnioski kończymy zgodnie z uzgodnionym harmonogramem.
Kiedy otrzymam odpowiedź i kiedy będzie gotowe?
W obu abonamentach otrzymują Państwo pierwszą merytoryczną odpowiedź na zgłoszenie w ciągu 1 godziny obsługi. Dotyczy to pytań, wniosków o zmianę i zgłoszeń problemów w ramach ustaleń dotyczących wsparcia. Czas odpowiedzi dotyczy pierwszej merytorycznej odpowiedzi. Naprawę i dostarczenie rozwiązania uzgadniamy dla każdego zgłoszenia osobno. Realizację koordynujemy na podstawie zakresu, dostępnego czasu i wymaganych informacji. Godziny obsługi danego pakietu określają, kiedy biegnie czas odpowiedzi.
Co, jeśli pula zmian się wyczerpie lub moje zapytanie jest większe?
Zgłoszenia problemów pozostają wliczone także po wyczerpaniu puli zmian. Nowe potrzeby mogą przejść na kolejny miesiąc abonamentowy lub otrzymać wcześniejsze uzgodnienie ceny dodatkowych prac. Większe projekty otrzymują odrębną propozycję; nie dzielimy ich bez konsultacji na płatne zgłoszenia. Dodatkowe płatne prace rozpoczynają się dopiero po Państwa akceptacji.
Godziny obsługi i czas odpowiedzi
Jak działa obsługa 12- i 24-godzinna?
Support zapewnia 12 godzin obsługi zgłoszeń w każdy dzień roboczy, od 09.00 do 21.00. Partner zapewnia 24 godziny obsługi zgłoszeń w każdy dzień roboczy, od 00.00 do 24.00. Godziny obsługi obowiązują od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem holenderskich świąt, według czasu holenderskiego. Zgłoszenie można przesłać w dowolnym momencie. Godzina obsługi jest liczona wyłącznie w godzinach świadczenia usług danego pakietu. Poza tymi godzinami bieg czasu na odpowiedź zostaje wstrzymany. Termin zaczyna biec lub jest kontynuowany po ponownym otwarciu okna obsługi: w pakiecie Support o 09.00, a w pakiecie Partner o 00.00 w najbliższy dzień roboczy. W pakiecie Support zgłoszenie przesłane w piątek o 20.30 otrzyma merytoryczną odpowiedź najpóźniej w poniedziałek o 09.30. W pakiecie Partner zgłoszenie przesłane w piątek o 23.30 otrzyma merytoryczną odpowiedź najpóźniej w poniedziałek o 00.30. Oba przykłady zakładają, że poniedziałek nie jest holenderskim świętem. Proszę przesłać zgłoszenie przez ticket.dustinlabs.com i opisać swoje potrzeby. Odpowiedzi i aktualizacje znajdują się w tym samym zgłoszeniu. Błędy, usterki i problemy można zgłaszać bez ograniczeń; nie zużywają zgłoszeń zmian. Nowe potrzeby i modyfikacje są rozliczane w ramach puli zmian lub wcześniej uzgodnionego odrębnego zlecenia.
Problemy i gwarancja poprawnego działania
Czy mogę zgłaszać błędy, usterki i problemy bez ograniczeń?
W obu abonamentach mogą Państwo zgłaszać błędy, usterki i problemy bez ograniczeń przez ticket.dustinlabs.com. Zgłoszenia te nie zużywają zgłoszeń zmian, nawet po wyczerpaniu miesięcznej puli. Analiza i naprawa elementów objętych naszą gwarancją poprawnego działania są wliczone. Nie trzeba czekać na nowy miesiąc ani kupować dodatkowych zgłoszeń zmian.
Co obejmuje gwarancja poprawnego działania?
Czy uzgodniony element Państwa strony lub oprogramowania nie działa prawidłowo? W okresie abonamentu badamy i naprawiamy taki problem bez dodatkowych kosztów pracy i bez zużywania zgłoszeń zmian. Dotyczy to elementów określonych na początku, które DustinLabs dostarczyło lub przejęło w zarządzanie. Wcześniej oceniamy obecne działanie i ustalamy, które elementy i funkcje obejmuje gwarancja poprawnego działania. Nowe potrzeby i rozbudowa są rozliczane w ramach puli zmian lub osobnego projektu. Można również zgłaszać awarie u innych dostawców. Pomagamy w analizie i koordynacji; dostępność usług takiego dostawcy podlega jego własnym ustaleniom. Koszty zewnętrzne i prace poza naszym zakresem zarządzania omawiamy z wyprzedzeniem.
Czy wsparcie cyfrowe obejmuje także stronę lub oprogramowanie innego programisty?
Tak, jeśli DustinLabs wykonuje lub wcześniej wykonało dla Państwa zmianę albo rozbudowę tej strony lub oprogramowania. Sam hosting nie wystarcza. Nie ma jeszcze zlecenia dotyczącego strony lub oprogramowania w DustinLabs? Najpierw proszę omówić potrzebną zmianę lub usprawnienie. Oceniamy technologię i dostęp oraz określamy, które elementy następnie obejmą wsparcie cyfrowe i nasza gwarancja poprawnego działania.
Pojedyncza pomoc i odrębne koszty
Czy mogę zamówić pomoc także bez abonamentu?
Tak, jeśli kwalifikują się Państwo do wsparcia cyfrowego jako obecny klient strony lub oprogramowania DustinLabs. Pojedyncza pomoc cyfrowa kosztuje €85,00 za godzinę bez VAT. Na przykład przy tekstach, zdjęciach, karcie menu, godzinach otwarcia, poczcie lub istniejącym formularzu. Prace, czas, koszty i harmonogram omawiamy wcześniej. Większe rozszerzenia otrzymują osobną propozycję.
Jak rozliczane są pojedyncze prace?
Analiza, konsultacje, wykonanie i kontrola liczą się łącznie. Całkowity czas każdego uzgodnionego zlecenia zaokrąglamy tylko raz w górę do kwadransów, z minimum 15 minut (€21,25 bez VAT). Niezobowiązujące zapytanie nic nie kosztuje. Przy dodatkowej pracy lub wyższej prognozie czasu najpierw prosimy o akceptację.
Za jakie usługi płacę osobno?
Hosting, domeny i płatne oprogramowanie lub licencje nie są wliczone. Nowa strona, większy projekt oprogramowania, rozbudowana migracja lub pomoc na miejscu otrzymują odrębną propozycję. Planowane utrzymanie techniczne i kontrole uzgadnia się osobno poprzez usługę utrzymania strony.
Rozpoczęcie i wypowiedzenie
Jak rozpocząć abonament i jak go wypowiedzieć?
Proszę wskazać zlecenie strony lub oprogramowania DustinLabs wymagające wsparcia. Potwierdzamy dopasowanie wsparcia cyfrowego i omawiamy elementy objęte gwarancją poprawnego działania, trzy pierwsze potrzeby, pakiet i datę rozpoczęcia. Zapytania są obsługiwane przez ticket.dustinlabs.com. Abonament można wypowiedzieć miesięcznie: proszę zgłosić wypowiedzenie przed początkiem kolejnego miesiąca abonamentowego. Bieżący miesiąc trwa do końca.
