Digitale Unterstützung ergänzt Ihren Website- oder Softwareauftrag bei DustinLabs. Lesen Sie, für wen der Dienst gedacht ist und wie wir Tickets, Reparatur, Planung und Kosten vereinbaren.
Digitale Unterstützung ist für bestehende Kunden gedacht, für die DustinLabs eine Website oder Software entwickelt, anpasst oder erweitert oder dies früher getan hat. Auch bei einer klar abgegrenzten Anpassung oder Erweiterung können Sie digitale Unterstützung vereinbaren. Ihre Website oder Software muss nicht vollständig von uns erstellt worden sein. Wir beurteilen vorab, welche Bestandteile wir verantwortungsvoll betreuen können. Hosting oder eine Domainregistrierung bei DustinLabs allein berechtigt nicht zur digitalen Unterstützung. Die Hilfe für diese Dienste bleibt ihren eigenen Servicevereinbarungen unterstellt. Zunächst prüfen wir Technik, Zugang und aktuelle Funktion. Anschließend halten wir die betreuten Bestandteile fest und bestätigen das Paket oder die einzelnen Arbeiten im Rahmen Ihres Website- oder Softwareauftrags.
Was vereinbaren wir vor Beginn der digitalen Unterstützung?
Wir beurteilen den technischen Zustand, die aktuelle Funktion und die erforderlichen Zugänge. Gemeinsam legen wir fest, welche Website, Software und Bestandteile die Unterstützung umfasst. Eine frühere kleine Änderung stellt nicht automatisch die gesamte Umgebung unter unsere Funktionsgarantie. Wir halten außerdem fest, welche Sicherungen und Wiederherstellungsmöglichkeiten vorhanden sind, wer sie verwaltet und welche Aufbewahrungsfrist gilt. Sicherung und Wiederherstellung werden im Rahmen der Hosting- oder Betreuungsvereinbarungen separat geregelt. Ist zunächst eine technische Bewertung oder die Behebung bestehender Probleme nötig, besprechen wir Arbeiten und Kosten vorab. Das Abonnement beginnt zum gemeinsam bestätigten Startdatum. Hosting und geplante technische Wartung bleiben separate Vereinbarungen.
Pakete und Tarife
Support bietet 12 Stunden Ticketservice je Werktag, Partner 24 Stunden. Beide bieten eine erste inhaltliche Antwort innerhalb von 1 Servicestunde. Partner bietet zusätzlich mehr Änderungstickets und monatlich einen praktischen Verbesserungsvorschlag. Unbegrenzte Problemmeldungen, Funktionsgarantie und monatliche Kündbarkeit sind in beiden Paketen enthalten.
Erste inhaltliche Antwort innerhalb von 1 Servicestunde
Erste inhaltliche Antwort innerhalb von 1 Servicestunde
Fehler, Bugs und Probleme melden
Unbegrenzt
Unbegrenzt
Praktischer Verbesserungsvorschlag
Auf Anfrage, aus Ihrem Kontingent
Monatlich ein Vorschlag ohne Ticket
Maximum einschließlich übertragener Tickets
16 Änderungstickets insgesamt
48 Änderungstickets insgesamt
Preise zzgl. 21% MwSt. Ungenutzte Änderungstickets können einen Abonnementmonat übertragen werden, höchstens ein zusätzliches Kontingent. Die Reaktionszeit gilt für die erste inhaltliche Antwort; die Ausführung vereinbaren wir je Ticket. Die Umsetzung eines Verbesserungsvorschlags zählt als Änderungsticket.
Welches Abonnement passt zu meinem Unternehmen?
Support eignet sich für tägliche Hilfe, kleine Änderungen und Beratung: 8 Änderungstickets für €49,99 pro Monat ohne MwSt. Partner bietet 24 Änderungstickets für €129,99 pro Monat ohne MwSt., mit mehr Spielraum für Erweiterungen, einfache Automatisierungen und aktive Beratung. Support bietet 12 Stunden Ticketservice pro Arbeitstag, Partner 24 Stunden. Bei beiden erhalten Sie innerhalb von 1 Servicestunde eine erste inhaltliche Antwort und können Probleme unbegrenzt melden, mit einer Funktionsgarantie für vereinbarte Bestandteile. Wir besprechen Ihre ersten drei Wünsche und empfehlen ein geeignetes Paket. Wenn Sie nur gelegentlich Hilfe benötigen, kann einzelne Hilfe zu €85,00 pro Stunde günstiger sein.
Tickets und Planung
Was zählt als ein Änderungsticket?
Ein Änderungsticket umfasst eine kleine, vorher vereinbarte Änderung oder Beratungsfrage innerhalb der von uns betreuten Bestandteile. Beispiele sind das Ändern von Öffnungszeiten auf einer Seite oder das Hinzufügen eines Benutzerkontos. Wir bestätigen vorab den Umfang der Anfrage und ob sie zu Ihrem Paket passt. Das Ticket zählt, wenn wir mit der Bearbeitung der vereinbarten Anfrage beginnen. Mehrere unabhängige Wünsche zählen einzeln. Ein neues Design, eine individuelle Schnittstelle oder eine größere Erweiterung erhält ein separates Angebot; wir teilen ein solches Projekt nicht ohne Rücksprache in Tickets auf. Wir vereinbaren die Reihenfolge und bearbeiten reguläre Änderungen nacheinander. Antworten, Ergänzungen und die Korrektur unserer Lösung innerhalb derselben Anfrage benötigen kein neues Ticket. Das Erstgespräch und die monatliche Verbesserungsberatung bei Partner verbrauchen kein Ticket; die Umsetzung einer Empfehlung zählt dagegen als Ticket. Wir erfassen die verbrauchten Tickets und besprechen dies, bevor Ihr Kontingent aufgebraucht ist. Problemmeldungen zählen nicht mit.
Kann ich ungenutzte Änderungstickets übertragen?
Ja, in den nächsten Abonnementmonat, höchstens ein zusätzliches Monatskontingent. So können Sie monatlich insgesamt maximal 16 Änderungstickets bei Support oder 48 bei Partner nutzen. Ältere Tickets werden zuerst verwendet. Übertragene Tickets verfallen am Ende des Folgemonats und sammeln sich nicht weiter an. Begonnene Anfragen schließen wir nach vereinbarter Planung ab.
Wann erhalte ich eine Antwort und wann ist es fertig?
Bei beiden Abonnements erhalten Sie innerhalb 1 Servicestunde eine erste inhaltliche Antwort auf Ihr Ticket. Dies gilt für Fragen, Änderungsanfragen und Problemmeldungen innerhalb Ihrer Unterstützungsvereinbarungen. Die Antwortzeit gilt für die erste inhaltliche Antwort. Reparatur und Übergabe vereinbaren wir je Ticket. Wir stimmen die Umsetzung nach Umfang, verfügbarer Zeit und nötigen Informationen ab. Die Servicezeiten Ihres Pakets bestimmen, wann die Antwortzeit läuft.
Was passiert bei aufgebrauchtem Änderungskontingent oder größerer Anfrage?
Problemmeldungen bleiben inklusive, auch wenn das Änderungskontingent aufgebraucht ist. Neue Wünsche können in den nächsten Abonnementmonat verschoben oder vorab als Zusatzarbeit bepreist werden. Größere Projekte erhalten einen separaten Vorschlag; wir teilen sie nicht ohne Absprache in bezahlte Tickets auf. Zusätzliche bezahlte Arbeit beginnt erst nach Ihrer Zustimmung.
Servicezeiten und Reaktionszeit
Wie funktioniert der Service mit 12 und 24 Stunden?
Support bietet 12 Stunden Ticketservice pro Arbeitstag, von 09.00 bis 21.00 Uhr. Partner bietet 24 Stunden Ticketservice pro Arbeitstag, von 00.00 bis 24.00 Uhr. Die Servicezeiten gelten montags bis freitags, außer an niederländischen Feiertagen, nach niederländischer Ortszeit. Sie können jederzeit ein Ticket einreichen. Eine Servicestunde zählt nur innerhalb der Servicezeiten Ihres Pakets. Außerhalb dieser Zeiten pausiert die Antwortfrist. Die Frist beginnt oder läuft weiter, sobald das Servicefenster wieder öffnet: bei Support um 09.00 Uhr und bei Partner um 00.00 Uhr am nächsten Arbeitstag. Bei Support erhält ein Ticket vom Freitag um 20.30 Uhr spätestens am Montag um 09.30 Uhr eine inhaltliche Antwort. Bei Partner erhält ein Ticket vom Freitag um 23.30 Uhr spätestens am Montag um 00.30 Uhr eine inhaltliche Antwort. Beide Beispiele gelten, wenn der Montag kein niederländischer Feiertag ist. Reichen Sie Ihre Anfrage über ticket.dustinlabs.com ein und beschreiben Sie Ihren Bedarf. Antworten und Aktualisierungen finden Sie im selben Ticket. Fehler, Bugs und Probleme können Sie unbegrenzt melden; sie verbrauchen keine Änderungstickets. Neue Wünsche und Anpassungen fallen unter Ihr Änderungskontingent oder einen vorab vereinbarten separaten Auftrag.
Probleme und Funktionsgarantie
Kann ich Fehler, Bugs und Probleme unbegrenzt melden?
Bei beiden Abonnements können Sie Fehler, Bugs und Probleme unbegrenzt über ticket.dustinlabs.com melden. Diese Meldungen verbrauchen keine Änderungstickets, auch wenn Ihr Monatskontingent aufgebraucht ist. Untersuchung und Reparatur von Komponenten innerhalb unserer Funktionsgarantie sind enthalten. Sie müssen dafür weder auf einen neuen Monat warten noch zusätzliche Änderungstickets kaufen.
Was umfasst die Funktionsgarantie?
Funktioniert ein vereinbarter Bestandteil Ihrer Website oder Software nicht wie vorgesehen? Während Ihres Abonnements untersuchen und beheben wir dies ohne zusätzliche Arbeitskosten oder Änderungstickets. Dies gilt für die zu Beginn festgelegten Bestandteile, die DustinLabs geliefert oder in die Betreuung übernommen hat. Wir beurteilen vorab die aktuelle Funktion und halten fest, welche Bestandteile und Funktionen unter die Funktionsgarantie fallen. Neue Wünsche und Erweiterungen fallen unter Ihr Änderungskontingent oder ein separates Projekt. Störungen bei anderen Anbietern können Sie ebenfalls melden. Wir helfen bei Untersuchung und Abstimmung; die Verfügbarkeit dieses Anbieters unterliegt dessen eigenen Vereinbarungen. Externe Kosten und Arbeiten außerhalb unserer Betreuung besprechen wir vorab.
Ist digitale Unterstützung auch für Websites oder Software anderer Entwickler möglich?
Ja, wenn DustinLabs eine Anpassung oder Erweiterung dieser Website oder Software für Sie ausführt oder früher ausgeführt hat. Nur Hosting reicht nicht. Noch kein Website- oder Softwareauftrag bei DustinLabs? Besprechen Sie zuerst die gewünschte Verbesserung. Wir beurteilen Technik und Zugang und legen die Bestandteile der digitalen Unterstützung und Funktionsgarantie fest.
Einmalige Hilfe und gesonderte Kosten
Kann ich auch ohne Abonnement Hilfe anfragen?
Ja, wenn Sie als bestehender Website- oder Softwarekunde von DustinLabs für digitale Unterstützung berechtigt sind. Einzelne digitale Hilfe kostet €85,00 pro Stunde zzgl. MwSt., etwa für Texte, Fotos, Speisekarten, Öffnungszeiten, E-Mail oder bestehende Formulare. Arbeit, Zeit, Kosten und Planung besprechen wir vorab. Größere Erweiterungen erhalten einen separaten Vorschlag.
Wie rechnen Sie einzelne Arbeiten ab?
Untersuchung, Besprechung, Ausführung und Prüfung zählen zusammen. Wir runden die Gesamtzeit je vereinbartem Auftrag einmal auf Viertelstunden auf, mindestens 15 Minuten (€21,25 zzgl. MwSt.). Eine unverbindliche Anfrage ist kostenlos. Bei Zusatzarbeit oder höherem Zeitbedarf holen wir zunächst Ihre Zustimmung ein.
Welche Dienstleistungen bezahle ich separat?
Hosting, Domains und bezahlte Software oder Lizenzen sind nicht enthalten. Neue Websites, größere Softwareentwicklung, umfangreiche Umzüge oder Vor-Ort-Hilfe erhalten einen separaten Vorschlag. Geplante technische Wartung und Kontrollen vereinbaren Sie separat über Websitewartung.
Start und Kündigung
Wie beginne ich ein Abonnement und wie kann ich kündigen?
Nennen Sie den Website- oder Softwareauftrag von DustinLabs, für den Sie Unterstützung wünschen. Wir bestätigen die Eignung und besprechen die von unserer Funktionsgarantie erfassten Bestandteile, Ihre ersten drei Wünsche, Paket und Startdatum. Anfragen laufen über ticket.dustinlabs.com. Das Abonnement ist monatlich kündbar: Teilen Sie die Kündigung vor Beginn des nächsten Abonnementmonats mit. Der laufende Monat läuft bis zum Ende weiter.
